A Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) aprovou nesta 3ª feira (5.mar.2024) a abertura de uma consulta pública para buscar soluções que contribuam para o aumento da satisfação dos consumidores das distribuidoras de energia elétrica. Dentre as ações que serão discutidas está a revisão do estímulo tarifário para as concessionárias.
As opiniões podem ser enviadas de 7 de março a 22 de abril pelo site da agência. De acordo com o diretor Hélvio Guerra, relator do processo, o diagnóstico atual é de baixa satisfação dos consumidores. A ideia é ampliar a relevância do Iasc (Índice Aneel de Satisfação do Consumidor) para definição das tarifas.
A Aneel já tem mecanismos de incentivo que podem aumentar benefícios econômicos para as distribuidoras ou, do contrário, resultar em penalização das que não atingirem metas esperadas de qualidade do serviço. Mas entende que é preciso avançar no quesito satisfação dos clientes.
Atualmente, segundo a agência, apenas 0,02% das unidades consumidoras têm índice de satisfação acima de 70% quanto aos serviços das concessionárias de energia elétrica. E 25% dos consumidores têm Iasc abaixo de 50%.
O caminho analisado é aprimorar o fator X, um índice fixado pela Aneel na época da revisão tarifária. Sua função é repassar ao consumidor os ganhos de produtividade da concessionária decorrentes do crescimento do mercado e do aumento do consumo dos clientes existentes.
“Estamos indicando alterações de indicadores que compõem o fator X de modo a criar estímulo econômico para a melhoria da satisfação dos consumidores”, afirmou o diretor Hélvio Guerra.
Atualmente, o índice de satisfação integra apenas 0,1% do cálculo do subfator Xq (que mede a qualidade do serviço). Dentre as alternativas colocadas em consulta pública estão a alteração na distribuição de pesos do cálculo para aumentar a relevância do componente de satisfação dos clientes.
O método proposto pela área técnica da Aneel é elevar o índice de satisfação para 24,9% do cálculo do subfator Xq. O indicador DEC, que mede a duração das interrupções do fornecimento, continuaria sendo o mais relevante para a conta, com peso de 31,8%.
Dentre os principais itens que afetam a satisfação dos consumidores no Iasc estão:
- Continuidade (interrupções do fornecimento);
- Preço da energia;
- Conformidade (tensão de fornecimento);
- Cálculo correto das faturas;
- Resolução de demandas dos consumidores.
